Opakovaný prodej: Jak si vybudovat armádu věrných zákazníků
Představte si kavárnu. Ne jen tak ledajakou. Kavárnu, kam se lidé rádi vrací. Nejen pro výbornou kávu, ale i pro přátelskou atmosféru a pocit, že sem zkrátka patří. Majitel, pan Karel, zná své zákazníky jménem, ví, co si rádi dají, a vždycky si s nimi rád popovídá. Jeho kavárna je důkazem, že opakovaný prodej není jen o slevách a akcích, ale především o budování vztahů.
1. Navazování kontaktu a budování vztahu:
- Osobní přístup je klíčový: Pan Karel se vždy usmívá, zdraví své zákazníky jménem a pamatuje si jejich oblíbené nápoje. To vytváří přátelskou a uvolněnou atmosféru, díky které se zákazníci cítí vítáni.
- Aktivní naslouchání: Pan Karel se zajímá o to, jak se jeho zákazníci mají, a pozorně naslouchá jejich příběhům. Tím jim dává najevo, že si jich váží a že je pro něj důležitý jejich názor.
- Přidaná hodnota: Pan Karel pravidelně pořádá ochutnávky nových káv a dezertů, a také nabízí věrnostní program s bonusy pro stálé zákazníky. Tím jim dává důvod se vracet.
- Komunikace: Pan Karel má webové stránky a profil na sociálních sítích, kde informuje o novinkách a akcích v kavárně. Zároveň rozesílá newsletter s personalizovanými nabídkami.
2. Uzavření obchodu:
- Jasná a srozumitelná nabídka: Pan Karel má přehledné menu s fotografiemi a popisem jednotlivých nápojů a dezertů. Zároveň nabízí různé velikosti a varianty, aby si každý zákazník mohl vybrat to pravé.
- Důvěra: Pan Karel používá kvalitní suroviny a dbá na čistotu v kavárně. Zároveň je vždy ochotný zodpovědět dotazy zákazníků a poradit jim s výběrem.
- Vyjednávání: Pan Karel je flexibilní a ochotný vyjít vstříc individuálním požadavkům zákazníků. Například jim připraví kávu s mlékem bez laktózy nebo dezert bez lepku.
- Usnadnění nákupu: Pan Karel akceptuje platby kartou i hotově a nabízí možnost objednání kávy a dezertů s sebou.
3. Dokončení obchodu a následná péče:
- Profesionální vyřízení objednávky: Pan Karel dbá na to, aby objednávky byly připraveny rychle a s úsměvem. Zároveň se ujistí, že zákazníci jsou s obsluhou spokojeni.
- Podpora: Pan Karel je vždy k dispozici, pokud zákazníci potřebují s něčím poradit nebo mají nějaký problém.
- Zpětná vazba: Pan Karel má v kavárně umístěný box na návrhy a připomínky. Zároveň aktivně sleduje recenze na internetu a reaguje na ně.
- Věrnostní programy: Pan Karel nabízí věrnostní karty, které zákazníkům umožňují sbírat body za nákupy a následně je vyměňovat za slevy a bonusy.
4. Péče o věrné zákazníky:
- Personalizovaná komunikace: Pan Karel si pamatuje narozeniny svých věrných zákazníků a posílá jim přání k narozeninám. Zároveň jim nabízí speciální slevy a pozvánky na exkluzivní akce.
- Exkluzivní akce: Pan Karel pravidelně pořádá pro své věrné zákazníky degustace nových káv, kurzy baristy a další zajímavé akce.
- Komunita: Pan Karel vytvořil na sociálních sítích skupinu pro své zákazníky, kde sdílí novinky, recepty a tipy na přípravu kávy.
- Reference: Pan Karel žádá své spokojené zákazníky o napsání recenzí na Google a Facebook.
Příběh pana Karla a jeho kavárny ukazuje, že opakovaný prodej je o budování dlouhodobých vztahů se zákazníky. Nejde jen o to prodat produkt, ale o to, aby se zákazník cítil vítán, oceněn a spokojen. Toho dosáhnete osobním přístupem, aktivním nasloucháním, přidanou hodnotou a péčí o věrné zákazníky.